La última gota que derramó el vaso para Mendie La Moure de Keller Texas, fue el perder el último de los cuatro vuelos en que estaba en lista de espera; se encontraba en camino a los eventos prenupciales programados para la boda de su sobrino, a realizarse en Ft. Collins.
Su vuelo original en United Airlines había sido cancelado, y ella suplicó a la aerolínea que le ponga en el siguiente vuelo con el fin de poder llegar a tiempo.
Esto nunca sucedió y La Moure se convirtió en una de las muchas personas que se agrega a la lista de personas que se están quejando en contra de las aerolíneas.
A medida que la temporada pico de tráfico aéreo empieza a disminuir, muchos viajeros han tenido que soportar retrasos en sus vuelos, cancelaciones, a empleados groseros de las aerolíneas, cabinas de aviones sobre calentadas, equipaje perdido y horas de frustración en los aeropuertos.
El Aeropuerto Internacional de Denver ha reportado un récord en el tráfico de pasajeros durante los últimos 14 meses. En junio, cerca de 4.4 millones de pasajeros utilizaron el DIA, esto es un 7.9 por ciento más que hace un año. El tráfico de pasajeros de los primeros seis meses del año subió 11.1 por ciento en comparación al mismo período en el 2005.
Los aviones han estado más llenos que nunca. United Airlines ha reportado un record en el “load factor” en julio; este factor mide que tan llenos están los aviones, considerando que en promedio en un mes los vuelos están 87.7 por ciento llenos. Los aviones de Frontier Airlines estuvieron 85.2 por ciento llenos en julio en comparación al promedio de 81.9 del año pasado.
Con aviones más llenos, “existe la posibilidad de errores en el servicio”, dijo David Stempler, presidente de la Asociación de Viajeros Aéreos.
El número de quejas que se presentaron en el Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT) en junio, de acuerdo con los últimos datos obtenidos, ha aumentado en un 18 por ciento a 758, de 640 en junio del 2005. La aerolínea con la menor cantidad de quejas fue Southwest, mientras que la mayor cantidad fue Mesa.
Estos números representan solamente una fracción de todos los clientes que están insatisfechos, esto debido a que no todos realizan una queja formal con el DOT.
Problemas de vuelos que incluyen cancelaciones, retrasos y conexiones perdidas, constituyeron las quejas más comunes, seguidor por la pérdida de equipaje. La tercera queja fue el servicio al cliente que incluye: empleados groseros y sin disposición para ayudar, servicio inadecuado en la cabina y mal tratamiento a pasajeros retrasados.
Ninguna aerolínea esta libre de equivocaciones. “Siempre digo a las personas, si es que usted viaja lo suficiente, podrá encontrar algún problema”, dijo Doug Skelton director de relaciones con clientes de Frontier Airlines.
Stempler espera ver un incremento en el problema de manejo del equipaje, debido a la prohibición de líquidos en los equipajes de mano establecida a mediados de agosto, estos problemas también incluirían líneas más largas para chequear el equipaje y la perdida de maletas.
El mal clima también aumenta el riesgo de más problemas.
La viajera Meryl Kahn se encontró con problemas en su viaje de Boston a Columbia en Carolina del Sur, en julio durante las inundaciones en Washington.
Después de que su vuelo fuera cancelado, ella siempre obtuvo información conflictiva de United Airlines en cuanto a como volver a conseguir una reservación en otro vuelo y en donde recoger su equipaje.
“No se podía confiar en nada de lo que nos decían,” indicó Kahn. El viaje de Boston a Columbia me tomo tres días, incluyendo dos noches que me toco quedar en el área de Washington.”
Stempler dice que escucha a los pasajeros todo el tiempo decir, “ yo juro que nunca utilizaré esta aerolínea en mi vida otra vez’. Pero si es que esa aerolínea es la más barata y tiene los horarios más convenientes, entonces la gente tendrá la tendencia a regresar”. Muchos pasajeros no escogen tener inconvenientes debido a alguna mala experiencia pasada, él indicó.
United Airlines ha estado estudiando como mejorar la experiencia para clientes premios, a través de un programa piloto en San Francisco, esto incluye líneas separadas de abordaje para clientes premios.
“El que hagamos que esto funcione y el ganar una buena parte del mercado de estos viajeros, significaría cientos de millones de dólares en ganancias adicionales para United”, indicó la compañía a sus empleados la semana pasada.
El portavoz de Frontier Joe Hodas dijo, “Es la manera como (los clientes) son tratados por nuestros empleados cuando vuelan, que atrae a nuestros clientes para que vuelvan, así que ese esto es esencial para nuestro balance final”.
Puede ser un reto el trabajar en servicio al cliente para una aerolínea. Los pasajeros pueden estar tensos acerca de viajar y por muchos otros factores fuera del control de la aerolínea, cosas como las líneas de seguridad, el clima y las cancelaciones de otras aerolíneas, dijo Hodas.
Además, mientras que los empleados de las aerolíneas, incluyendo United han aceptado recortes en sus salarios y han perdido los beneficios de sus pensiones, ellos están trabajando más duro.
“Estas personas se ven inundadas con quejas. Ellas a veces entran en trauma”, agregó Stempler. Pero aun así, “en una industria de servicios, esta no es excusa para ofrecer un mal servicio”.
United dice que recibe muchas preguntas acerca de operaciones irregulares, particularmente cuando hay mal clima, y ellos dijeron que los comentarios de los clientes son muy importantes para ellos.
El reto para los empleados que tratan con quejas, es no dejarse abrumar por ellas, dijo Skelton de Frontier. “En realidad toma una persona muy especial,” él señaló. “Tiene que ser un gran juez del carácter de las personas. Tiene que tener una gran habilidad para escuchar.”
En la escuela de graduados, recuerda Skelton, el estudio consejería – una buena preparación para una carrera en relaciones con el cliente, en la industria aérea.
“Se le enseña como aconsejar a otros. Fue muy intenso”, dijo Skelton. Al tratar con pasajeros iracundos en la aerolínea, “las habilidades que salieron a relucir de estas sesiones de conserjería, me vinieron bien”.
El escritor Jeffrey Leib contribuyó a este reportaje.
Se puede comunicar con la escritora Kelly Yamanouchi al 303-820-1488 o al kyamanouchi@denverpost.com.
Más en el Internet: El Departamento del Transporte sugiriere maneras como reducir potenciales problemas en el aeropuerto, acudiendo la pagina Web denverpost.com/business
